Prof. German Retana

18/7/12. Prof. German Retana. La excelencia en el servicio al cliente no puede obligarse. Las empresas capacitan a sus miembros y les entrega diplomas por su desempeño en esos cursos. Pero, en el momento clave de la relación con el cliente, la actitud personal, voluntaria y auténtica hace la diferencia entre la teoría y la práctica, entre normas y acciones. ¿Cómo nace esa actitud?

Es impensable desligar la proactividad hacia el servicio, de valores como el respeto y la humildad. De estos dos pilares surge la cortesía, la amabilidad y el estar pendiente de las necesidades de los demás. Es, esencialmente, en la familia donde se inculcan estas cualidades que, a temprana edad, se arraigan en la personalidad.

Dichosamente, en muchos hogares es obligatorio usar los términos: “¡Sí señora, no señor, muchas gracias, por favor, con mucho gusto, Don …, Doña …, mi nombre es … y estoy para servirle!” En algunas familias es motivo de reprimenda y se considera falta de respeto, el no utilizar estas frases de cortesía, en especial en la relación de un niño con una persona mayor.

“¡Hijo, prométeme que nunca te dejarás tratar como si fueras menos que los demás, pero júrame que jamás tratarás a alguien como si te creyeras más!” ¡Humildad, respeto a uno mismo! ¿Le inculcaron eso a usted en su infancia?  Esta semilla de autoestima es vital para poseer una actitud de servicio, para hacer cualquier labor que el cliente requiera, sin vanidades de imagen o preocupaciones por “el qué dirán”. En esas familias con claras reglas del juego, la disciplina para cumplir lo que se promete, ser responsable con las obligaciones y ayudar en los deberes colectivos, no es negociable.

Lo que se agradece se multiplica y lo que se celebra se repite. Cuando esto se practica con constancia en un hogar, la actitud de cooperación entre sus miembros crece y trasciende los límites de la casa. Ellos evidencian esas conductas en la escuela y en el lugar de trabajo.

Ahora, ¿qué sucede si ambos padres trabajan y salen del hogar muy de mañana y regresan tarde en la noche cuando sus hijos están dormidos? ¿Quién estimula el intelecto y la creatividad de los niños para resolver situaciones con criterio propio? ¿Quién está a cargo de inculcar valores, sanas actitudes y de corregir las conductas de irrespeto, individualismo, indiferencia, falta de solidaridad o hermandad? ¿Están las empresas y los sistemas educativos formales en capacidad de sustituir este crucial papel socializador de la familia?

Así, la mejor escuela de servicio al cliente es el hogar. Si deseamos que nuestros hijos sean exitosos en un mundo cada más globalizado y competitivo, es clave volver a las bases e intensificar el desarrollo temprano de la esencia de las actitudes de servicio sobre las que edificarán ese ansiado éxito. ¿Son el respeto, la proactividad, la pasión por el detalle y el dar la milla extra cualidades del “ADN” de su familia?

Prof. German Retana
German.Retana@incae.edu