Deje de estudiar a los clientes y… ¡sienta como ellos! | Maestrías INCAE

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Deje de estudiar a los clientes y… ¡sienta como ellos!

5 de Enero del 2017
Autor Fuente: 
German Retana

 

Aunque sea un día al año, hágase pasar por cliente de su propia empresa. Llame por teléfono, vaya a sus áreas de servicio, visite sus oficinas, haga las filas y sienta lo que experimentan las personas que sostienen las finanzas, de las cuales usted devenga su salario o dividendos. Es bueno contratar consultorías para medir la satisfacción de los clientes, pero ¿qué tal si, además, usted siente lo que ellos viven?’, a lo mejor se lleva una sorpresa.

Al llamar por teléfono, por ejemplo, se percatará del tiempo de espera, de la “musiquita” repetitiva que impacienta a quien solo desea hacer negocios con su empresa. Al hospedarse en su propio hotel, verificará el estado de las camas, de la ducha y el a veces tortuoso procedimiento para conectarse a Internet o hacer el “check out”.

Si se disfraza para cenar en el restaurante que gerencia, corroborará el trato, la celeridad de la atención, lo confortable de las sillas, la limpieza de los servicios sanitarios y la reacción del mesero cuando usted le indica que algo está mal o que tiene dudas sobre el menú.

En fin, las posibilidades son ilimitadas, pero se resumen en: “Haga, viva y sienta lo mismo que su cliente”.

Ahora imagine que por un día, cada una de las personas de la empresa hacen esto, ¿se da cuenta de todo el aprendizaje que recibirán como recompensa? Resulta frustrante lidiar con un proceso rutinario en una empresa y creer, como si lo fuera, que es la primera vez que lo realizan, dada la ineptitud, el tiempo, la “tramitología”, la desconsideración y el irrespeto al cliente.

“¡Mamá, si tú me entiendes, yo te escucho!”, dicen los hijos agradecidos. Y eso también aplica a los colaboradores: “¡Jefe, si yo sé que usted me comprende, yo le sigo!” ¿Cuándo fue la última vez que usted hizo durante una tarde las tareas cotidianas que los miembros de su equipo realizan, como atender clientes directamente, por señalar una?

Si usted es gerente general o de área, aborde un vehículo distribuidor de productos masivos a las cuatro de la madrugada para acompañar un día al año a quienes hacen esa tarea todas las semanas, experimentando vicisitudes que posiblemente ningún miembro del equipo gerencial conoce. No se trata de una visita corta para escuchar quejas o halagos, sino de sentir durante ocho horas, lo que marca la motivación y el clima laboral, desde las bases.

Exitosas corporaciones de clase mundial hacen precisamente esto como preámbulo para rediseñar y crear productos, para transformar a fondo sus procesos internos y para romper de golpe rutinas que ofenden sus propios discursos internos y sus promesas externas.

Si ocupa una posición gerencial, almuerce mañana en las mismas instalaciones que lo hace la mayoría del personal, si trabaja en servicio directo al cliente, póngase al otro lado de la ventanilla con la determinación de aprender y mejorar.

No se limite a estudiar a sus clientes, ¡sienta como ellos! La recompensa la encontrará en las finanzas de su empresa y en la calidad del ambiente de trabajo. ¿Acepta la invitación?

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German Retana
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