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Banca y tecnología: El futuro es ayer

10 de August 2018
Executive Education INCAE

La disrupción tecnológica ha entrado en todas las industrias, pero más si cabe en la financiera. ¿Puede tener la profesión de banquero, tal y como la entendemos hoy, los días contados? Lo que está claro es que, por lo que vemos en todo el mundo, está variando a pasos agigantados. Los chatbots, que cada vez más bancos implantan en Centroamérica, son un claro ejemplo. 

Esto conlleva también un cambio en la orientación de servicio de las sucursales físicas. ¿Terminarán convirtiéndose estas es una especie de Apple Stores, para orientación de los clientes en algunos servicios?

Las fintech han entrado con fuerza, pero también grandísimos jugadores, como la GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple), que bien podrían hundir los ingresos de la banca tradicional, se apunta que hasta un 30% de cara al 2020. A ellas se sumarán las empresas de telecomunicaciones.

Los bancos latinoamericanos continúan ampliando los servicios que ofrecen en su banca en línea y banca móvil. No les queda de otra. Algunas entidades en la región ya comienzan a ofrecer ventas y apertura de productos en línea, billeteras virtuales que facilitan la transferencia entre personas, chatbots para la atención virtual, entre otros servicios. En ello tiene mucho que ver la palma de nuestra mano. Más bien, la herramienta que está en ella constantemente. 

“El celular ha facilitado mucho el acceso a los servicios financieros en cualquiera momento y en cualquier lugar”, explica Roberto Gomes, director ejecutivo de EY en la división de Servicios Financieros. La banca móvil permite al cliente realizar consultas y transacciones de una manera sencilla.

Banistmo App, por ejemplo, se ha transformado en una de las herramientas más utilizadas por sus clientes, “convirtiéndose en un instrumento importante para nuestra gestión profesional o personal”, cuenta Joycelyn García, vicepresidenta de Identidad y Comunicaciones de Banistmo.

Todo esto ha hecho que las transacciones digitales se hayan duplicado en los cinco años. El lanzamiento de más servicios y la mayor utilización de la banca móvil están provocando este crecimiento.

Centroamérica ve ese crecimiento en los canales digitales: hace apenas un lustro estas transacciones representaban menos del 40% del total, “ahora dependiendo del banco podemos estar hablando que las transacciones digitales representan entre 55% y 70%”, cuenta el experto de EY.

Un ejemplo claro y concreto de esto es el de Davivienda Costa Rica. Su presidente ejecutivo, Arturo Giacomin, afirma: “Hace cinco años nuestros clientes realizaban un 30% se mantiene en nuestros canales físicos”. En los últimos tres años el banco ha invertido US$6 millones en la mejora de sus canales digitales.

La búsqueda de la mejora se ha traducido en mayor uso de sus plataformas digitales. En Costa Rica, tres de cada cuatro clientes del BAC realizan transacciones monetarias a través de la banca digital, y la cantidad de transacciones totales que se hacen en el móvil ya supera el volumen en sucursales. 

Estos cambios, aunados a la Inteligencia Artificial, hacen que la evolución se produzca a pasos agigantados, gracias a las bondades que ofrece, que podemos resumir en tres: mejora en la experiencia y el servicio al cliente, mejora en la seguridad, y ayuda en la eficiencia de la operación. Según la consultora Gartner, la creación de sistemas inteligentes que aprenden, se adaptan y potencialmente actúan de manera autónoma, en lugar de simplemente ejecutar instrucciones predefinidas, es una de las grandes tendencias que se ven desde el punto de vista tecnológico para los próximos años.

SARA atiende ya clientes de en Ficohsa, un servicio de chatbot por medio de Facebook y Twitter, que es utilizado “en su mayoría por nuestros clientes millennials para consulta de saldos en sus cuentas de ahorro y tarjeta de crédito” dice José Nicolás Arrubla, vicepresidente de Canales Digitales del banco hondureño.

Pero la banca de la región no está pensando en hacer desaparecer las sucursales físicas, sino en transformarlas “para que pasen de ser fundamentalmente espacios para realizar operaciones, a espacios de conocimiento del cliente y atención de sus necesidades frente a nuevos productos o servicios”, apunta Juan Carlos Arcila, presidente del Congreso latinoamericano de Banca Digital.

La transformación digital “ha hecho que nuestras oficinas se tornen cada vez más accesibles y de proceso, agilizando la atención, mejorando los tiempos de respuesta y ofreciendo mayores medios de acceso y atención”, complementa Carlos Li, subgerente general de Negocios del costarricense Banco Popular y de Desarrollo Comunal.
“Las agencias, en el corto plazo, deberían convertirse en punto de venta, educación financiera y boutiques digitales estilo Apple Store, donde le enseñemos a nuestros clientes cómo utilizar las nuevas tecnologías”, afirma Arrubla, de Ficohsa.

En resumen, las sucursales físicas comienzan a tener foco hacia el desarrollo de la relación con el cliente y mayor venta de productos, muchas cuentas con lobbys electrónicos o de autoservicio que disminuyen el tiempo de espera y de atención para transacciones sencillas.

Extracto del artículo publicado en la Revista Estrategia & Negocios, edición N°221.