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INCAE presentó la “Evaluación de Sitios Web de Gobierno y Municipalidades de Costa Rica 2010”

28 de Octubre 2010
admin

Alajuela, 28 de octubre, 2010. El profesor Juan Carlos Barahona, de INCAE Business School presentó ayer la cuarta edición del "ranking" de calidad de la prestación de servicios públicos por medios digitales "Evaluación de Sitios Web de Gobierno y Municipalidades de Costa Rica 2010 [12 MB]". Este año fueron evaluadas 114 instituciones, incluyendo al gobierno central, instituciones autónomas y gobiernos locales.

El origen de estas mediciones es una metodología que el INCAE, dentro del marco de la Cátedra AG de Gobierno Digital, desarrolló hace cuatro años, como un esfuerzo de investigación, para medir el avance del gobierno digital en Iberoamérica. En ese momento se examinaron los "rankings" que ofrecían distintas organizaciones en el mundo, pero ninguna cumplía al mismo tiempo con los criterios de transparencia (claridad en la forma en que se calcula), independencia (técnica y política) y enfoque en la experiencia del ciudadano. Muchas partían además de un marco conceptual basado exclusivamente en la evolución por etapas del gobierno electrónico, que aunque popular, poco aportaba a quienes tenían en sus manos la responsabilidad de mejorar los servicios que se prestaban por este canal electrónico. 

Por esta razón, se diseñó una metodología propia que reflejara las dimensiones que interesan al usuario, cuando su relación como consumidor de servicios públicos con el proveedor, es medida por algún canal digital. El resultado es una medición que no solo crea una categorización ordinal para los sitios web de las instituciones públicas, sino que más bien genera una lista de oportunidades de mejora puntuales a cada institución, y la información sobre qué instituciones lo están haciendo mejor para promover posibilidades de colaboración.

Esta evaluación gira alrededor de dos objetivos: investigar y medir el poder transformador de la interacción por medios digitales entre el usuario "inteligente" y el Estado, y la innovación colaborativa como la única respuesta adecuada ante el reto que representa atender dicha demanda.


La transformación del ciudadano y los servicios públicos

Esta transformación es producto del fenómeno de hiperconectividad que ha caracterizado la primera década de este siglo. La tecnología ha facilitado un acelerado proceso de interconexión entre humanos y organizaciones en dimensiones y velocidades impensables hasta no hace mucho tiempo. Esta hiperconectividad está creando una sociedad muy distinta en la que, están tomando forma, ciertos principios con potencial de reorganizar por completo el mundo en que vivimos.

Uno de ellos es la expectativa de ser tratado como individuo y no como segmento. La gente al interactuar con una organización por medio de un canal digitales esperará, cada vez más, que se le reconozca como individuo. Las expectativas sobre la calidad de la interacción son muy altas ya que la mayoría de los usuarios cuentan con información y experiencia suficiente para exigir más de los servicios brindados por los proveedores.

Complacer a esos usuarios ha marcado la diferencia entre las empresas que se preparan para esta nueva realidad y las que desaparecieron o están rumbo a hacerlo. Un reto de estas dimensiones lleva a las empresas a reconocer una premisa fundamental: no hay manera de poder contar dentro de la organización con todo el talento, conocimiento y herramientas que se requiere. La única forma es aprendiendo a trabajar dentro de plataformas de colaboración que les permita abastecerse local y globalmente de todos los elementos necesarios.

Esto lleva a las empresas a ver la habilidad de colaborara dentro de las organizaciones como la habilidad de orquestar la capacidad de innovar, crear bienes y servicios y resolver problemas mediante el uso de distintas plataformas de producción social, en las que grupos auto organizados de personas diseñan y producen todo tipo de bienes, desde sistemas operativos, materiales educativos y hasta motocicletas. Algunas veces esta producción incluye cientos de miles de personas de diversos talentos y culturas.

El profesor Barahona señala que "El Estado costarricense puede y debe usar estas dos fuerzas a su favor. Costa Rica puede apuntalar su reforma de los servicios públicos en su población. Esta no solamente es educada, sino que goza de buenos niveles de conectividad, familiaridad y acceso a medios digitales e Internet."

De acuerdo a los autores, el profesor Barahona y el investigador Andrey Elizondo, la barrera no es tecnológica, lo que presenta el mayor reto es abandonar el modelo mental y jerárquico de la era industrial.

"INCAE pretende con este esfuerzo contribuir al reconocimiento de las fuerzas que pueden movernos en la dirección correcta y en forma oportuna" comentó el Ing. Elizondo.

El INCAE y el Gobierno de la República reconocieron a aquellas instituciones que han realizado esfuerzos para aumentar el nivel de atención de los ciudadanos, los jerarcas, la prensa y la comunidad técnica, sobre la calidad de la prestación de servicios por medios digitales. A aquellas instituciones que ya se están moviendo hacia el nuevo paradigma, aumentando la calidad de la experiencia y el nivel de interacción; así como aquellas que hacen transparente las posibilidades específicas de mejora para cada uno de los sitios evaluados. Y por último las que han creado posibilidades inmediatas de colaboración entre servidores públicos al señalar abierta y transparentemente las fortalezas y debilidades de unos y otros, de modo que puedan a partir de ellas negociar intercambios de conocimiento, herramientas y apoyo.

Para mayor información puede comunicarse con Ana Borbón del Departamento de Comunicación de INCAE Business School a los teléfonos (506)2437-2191/2437-2394 o a la dirección electrónica ana.borbon@incae.edu.