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Construyendo la experiencia INCAE

27 de Agosto 2015
admin

A veces todos necesitamos distanciarnos un poco para tener una perspectiva distinta y así optimizar nuestra contribución al día a día y al proyecto INCAE. Si además de esto se pueden aprender técnicas de innovación que permitan mejorar la experiencia de los clientes y alumnos de INCAE, sabemos que es un buen uso de tiempo.

El programa "Diseño de Servicios: creando una experiencia inolvidable para los alumnos de INCAE" impartido por el Profesor Guillermo Cardoza, dejó fluir la creatividad de los equipos de la institución. Mediante el proceso de diseño de experiencias para los clientes los equipos de INCAE innovaron sobre diversos programas, desde el MBA hasta los programas para la alta dirección de las empresas.

Con una fuerte "preferencia por la acción" (es decir, nadie estuvo sentado escuchando, sino aprendió haciendo), el entrenamiento organizado por Educación Ejecutiva fue disfrutado por 61 profesionales de INCAE de casi todas las áreas de la casa. El taller, que tuvo una duración de dos días, se enfocó en impulsar la innovación y la creatividad de los equipos para generar prototipos factibles e implementables para mejorar las experiencias que ofrece INCAE a sus clientes.

Usando la metodología de Design Thinking, originalmente desarrollada por la escuela de diseño de Stanford University y la empresa IDEO, el taller invitó a cada equipo a encontrar una solución a un desafío concreto previamente escogido por los directores de departamentos. "La idea es que trabajemos en dar soluciones a situaciones y experiencias reales de los participantes en nuestros programas e instalaciones" comenta el Profesor Cardoza, "así no sólo aprendemos a gestionar el proceso de innovación, sino que también salimos del aula con propuestas concretas, tangibles e implementables."  

El Profesor Cardoza llevó al grupo por las distintas fases de Design Thinking, utilizando herramientas como la definición y visualización del cliente (con nombre, apellido y características), el Customer Experience Journey Map (el itinerario de la experiencia del cliente) y los procesos de Brainstorming y Brainwriting. El taller culminó con la presentación de los prototipos de las nuevas ideas y procesos, basados en los insights generados durante el mismo.

La presentación de los prototipos fue uno de los puntos culminantes del programa, ya que los grupos salieron de lo habitual con propuestas innovadoras en formato y contenido: algunos grupos diseñaron prototipos que parecían salidos de una oficina de arquitectura, otros utilizaron técnicas teatrales, mientras que otros se basaron en la tecnología. La preparación de estas presentaciones creativas también fue algo distinto de lo normal. Lejos del trabajo tranquilo con PowerPoint y Keynote, la actividad fue frenética y física. De hecho, en algunos momentos vimos a compañeros de carácter usualmente muy pausado corriendo por los pasillos para terminar el proceso con la máxima imaginación posible.

Y el programa no termina aquí. Enrique Bolaños, nuestro Rector y sponsor interno del programa envió un e-mail de seguimiento donde invita a todos los participantes a pasarle las soluciones pensadas para apoyarlas y convertirlas en proyectos reales. Aún nos falta mucho por hacer pero ahora compartimos un lenguaje común, entendemos que la construcción de la Experiencia INCAE todos participamos. Además todos nos acordamos de los aprendizajes de la experiencia del taller de innovación de servicios con una sonrisa y el deseo de mejorar la experiencia que ofrece INCAE.  

"Asistimos a la emergencia de un nuevo paradigma de gestión. De la economía de los servicios entramos en la era de la economía de las experiencias. Los enfoques y herramientas de diseño de soluciones utilizados hasta ahora ya no son válidos. Además de la personalización, los clientes ahora demandan que les entreguemos experiencias transformadoras e inolvidables." comenta el Profesor Cardoza, "una escuela de negocios como INCAE no es diferente en este aspecto: hemos de cuidar la experiencia de nuestros estudiantes desde el primer contacto con la institución y por el resto de sus vidas".  

El programa "Diseño de Servicios: creando una experiencia inolvidable para los alumnos de INCAE" es un programa a medida para INCAE como los que la propia institución diseña habitualmente para sus clientes corporativos.