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“El cliente debe estar en el centro de todo lo que hace la empresa”

28 de Septiembre 2015
Executive Education INCAE
“El cliente debe estar en el centro de todo lo que hace la empresa”
“El cliente debe estar en el centro de todo lo que hace la empresa”

Mi experiencia en el DIMALAB

Por: Esteban Zolezzi

Hoy la tecnología ha cambiado tanto cómo se hacen las cosas en el mundo del marketing que llega a abrumar al más experto. Yo que comencé a estudiar comunicaciones hace poco más de 10 años, ya siento que las redes sociales y aplicaciones que en mis primeros años de trabajo eran sólo algo nuevo que había que ver “por si acaso”, se han convertido en parte importante del diario vivir y del comportamiento de consumo de las personas.

Uno se siente agobiado y comienza a sentir el miedo de quedarse atrás rápidamente, lo que lo lleva a caer en el error de usar todas las nuevas herramientas tecnológicas sólo para “estar presente” y deja a una empresa a merced de un community manager que puede estar haciendo lo correcto para entrar al consumidor o estar condenando a la compañía en la trampa de hacerlo todo sin generar el impacto deseado.

Es por esto que era importante para mí entrar al programa de Digital Marketing, Dimalab, que ofreció INCAE Business School.

Un aprendizaje necesario

La experiencia en el programa de tres días en Ciudad de Panamá superó mis expectativas y las de muchos de mis compañeros. Los profesores Juan Carlos Barahona y Sergio Restrepo no se quedaron en enseñar las nuevas aplicaciones que existen hoy, sino que me ayudaron a desarrollar la capacidad de entender que el cliente viene primero, que debo pensar en cómo ese cliente se está comportando y usar las herramientas digitales como forma de llegar a ellos y ayudarlos en su experiencia con la marca.

A través de desarrollo de casos en grupo, revisar las experiencias de éxito en el mundo y charlas interactivas, pude aprender mucho sobre la teoría del marketing digital y aplicarla a situaciones reales, lo que hace que pueda interiorizar profundamente lo aprendido. Entendí mucho mejor en qué consiste el Zero Moment of Truth, reconocí la importancia de un software como CRM, y pude aplicar las herramientas para conocer al User/Persona y organizar un plan estratégico digital.

El resultado hace todo más claro

Durante el programa, los equipos debimos trabajar en un caso real de uno de los participantes y ayudarlo a crear una estrategia digital que permita mejorar su relación con el cliente. Se trató de una oportunidad para desarrollar trabajo en equipo, aplicar lo aprendido para generar estrategias claras y conocer cómo se ve un mismo problema desde distintas industrias.

La enseñanza principal en todo caso cabe en una sola frase: es el cliente el que debe estar en el centro de todo lo que hace la empresa. Sin importar la empresa o industria, uno debe actuar pensando que la tecnología debe ir en función del cliente y tanto la estrategia como el modelo de negocios deben ser más flexibles a los cambios en los procesos con los consumidores.

La gente enriquece la experiencia

Parte importante de la experiencia en el Dimalab fue lo impresionante que es poder estar con un excelente grupo de personas del área de marketing, supply chain y comunicaciones en empresas de toda la región, tales como agencias de viajes, constructoras, cosméticos y tecnología.

Compartir experiencias con ellos y ver que en todos los países e industrias el marketing digital es el nuevo reto fue clave para mí, ya que me permitió reconocer que se trata de un reto universal y me dio la oportunidad de conocer cómo cada empresa lo ha abordado.

Dimalab es uno de los módulos del Programa Transformación Digital de Clientes. El próximo módulo, Gestión Digital de Clientes, tendrá lugar del 12 al 14 de Noviembre en el Campus Walter Klissing Gam, en Costa Rica.

Por: Esteban Zolezzi
Periodista
MBA de INCAE, Chile

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