Publicación

¿Cómo curar los hospitales desde adentro?

28 de Marzo 2016
Executive Education INCAE

Mejorar los sistemas de salud en el país es tarea urgente y tema de conversación diaria entre los entendidos de la materia y los miles y miles de personas que los utilizan constantemente.

Acabar el congestionamiento de citas, mejorar el tiempo de espera y de respuesta, así como las condiciones generales que se tienen en los hospitales públicos nacionales es parte del trabajo que hay que hacer.

Dentro de los muchos estudios que se han hecho sobre este tema, destaca el intento del Hospital San Rafael de Alajuela, al introducir un sistema de mensajería electrónica (SMS) para recordarles a los pacientes sus citas el día anterior.

Esto permitió optimizar el empleo de recursos al desplazar la ejecución de las tareas hacia la tecnología de la información (TI), sino que también aumentó la confiabilidad de los procesos, lo que permitió una mejora sustancial en varios puntos:

»La disminución de la tasa de ausentismo, que pasó del 20% al 6% (casi un 70%)
»El aumento de la probabilidad de mayor disponibilidad de consulta que podía ser aprovechada por otros pacientes.

También mejoró la eficacia en cuanto a costos de los procesos con una inversión de 15 colones (alrededor de US$0,03) en SMS que servía para prevenir la pérdida potencial de una cita con un costo de 72.000 colones (alrededor de US$145).

El uso de TI fue un medio importante para optimizar parte del proceso pre-hospitalario. Por tanto, es un ejemplo de una importante mejora de proceso local. Pero a veces, las mejoras locales no son suficientes.

Mejora integrada de procesos

Aunque se han hecho intentos de mejora, se necesita de toda una organización integral para lograr unidad en el sistema de salud y la forma de administrarlo en el país. Ahí es donde aparece un modelo denominado “mejora integrada de procesos” (MIP) que se describirá a continuación como el primer paso para encontrar esa “cura” que necesitan los hospitales costarricenses.

Este modelo, compuesto por seis pasos, y puesto en práctica en la clínica quirúrgica del hospital infantil de Zurich (Suiza), es un método para la realización de mejoras en los procesos de los pacientes en todas las unidades funcionales. Ha demostrado ser especialmente útil en organizaciones complejas, tales como los hospitales, ya que permite tener en cuenta el contexto específico de una organización y proceder siguiendo etapas manejables y reversibles.

Paso 1: Formación de un equipo multidisciplinario de proyecto

El primer paso de una mejora integrada de procesos es el establecimiento de las estructuras adecuadas para la gestión del cambio que se quiere realizar. Una primera tarea es definir qué procesos de pacientes o qué parte de ellos se debe optimizar.

Paso 2: Entrevistas de proceso y mapeo del proceso de pacientes

La optimización de los procesos de pacientes requiere conocer cómo son los procesos en realidad. El segundo paso tiene que ver con mapear un proceso de paciente tal como es. Esto se hace mediante entrevistas con los empleados y se puede visualizar mediante papel y notas adhesivas o por medio de herramientas simples de software.

Paso 3: Análisis conjunto del proceso

En un tercer paso, el grupo del proyecto, todos los socios entrevistadores (una parte de ellos también podría participar en el grupo de proyecto) y, si es posible, otros miembros del hospital se reúnen para analizar conjuntamente el proceso de mapeo. Esto es crucial para todo el proyecto: ver el proceso cotidiano en el que están involucrados, conocer su propio papel en este proceso, así como el de sus colaboradores y analizar conjuntamente para sentar las bases de un entendimiento común del proceso y de la necesidad, así como el potencial para el cambio.

Paso 4: Implementación: sub-equipos y talleres

En el cuarto paso se inicia el tiempo más difícil y que requiere más recursos en la mejora integrada de procesos. Por lo general toma el 50% del tiempo de todo el proyecto. Dependiendo del tamaño del proyecto de mejora, es recomendable formar otros sub-equipos.

Paso 5: Acompañamiento y rastreo de progreso

Implementar el cambio y hacer que se mantenga requiere atención y tiempo. Por otro lado, cuando los cambios no se arraigan en absoluto podría señalar la ineficacia de las soluciones prometidas.

Con reuniones regulares, el uso de indicadores clave de desempeño y pruebas continuas, se puede lograr que se mantengan las soluciones eficaces y se pueden excluir ideas que no funcionan. El paso cinco es también un período, cuando los cambios en el proceso mismo deben ir acompañados de otras medidas tales como capacitación de los empleados, por ejemplo, en nuevos sistemas de TI, papeles o tareas. Y junto con los cambios en los papeles y tareas, puede haber la necesidad de adaptar los sistemas de incentivos.

Paso 6: Evaluación y cierre formal del proyecto de mejora de proceso

Los proyectos deben empezar, pero también deben terminar en algún momento, ya sea después de mejoras “exitosas” o no tan exitosas (y siempre algo se mejora). Preguntas como: ¿qué hemos logrado mejorar?, ¿qué resultó difícil?, ¿qué podemos aprender para un próximo proyecto?, deben responderse con el fin de evitar la frustración con un proyecto presente y permitir que haya motivación para uno próximo.

Este modelo puede ofrecer oportunidades para el aprendizaje y que los proyectos implementados con éxito encuentren imitadores, de modo que los esfuerzos de mejora integrada de procesos se extiendan más allá de una sola institución y contribuyan a curar un sistema de salud en forma más general.

Extracto del artículo publicado en la revista 'INCAE Business Review'.