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Claves para una buena relación con el nuevo Consumidor Social

31 de Marzo 2016
Executive Education INCAE
 

La sociedad actual está sumergida en la “Edad del Consumidor”, en el auge del Consumidor Social que vive el día a día de las tendencias digitales, ve, opina y tiene una enorme credibilidad.

Hoy, más del 65% de consumidores en el mundo son “sociales”, número que se incrementa de manera significativa si nos centramos en los menores de 30 años, donde el porcentaje alcanza el 90% y hasta el 95%.

Se trata de alguien que confía de manera distinta en las marcas, tiene una gran influencia en los demás, mucho poder de compra y la capacidad de dañar a su empresa sin pedirle permiso, solo con un simple comentario en redes sociales.

Si usted tiene un dispositivo móvil conectado a Internet, si utiliza una red social, si ha enviado mensajes de texto o compartido una foto desde su móvil, si ha comprado o dejado de comprar algo después de ver los comentarios de otro y se ha quejado de un producto en una página web “no oficial”, usted también es un Consumidor Social.

Las empresas, sea cual sea su mercado, deben estar preparadas con una estrategia de atracción de clientes, teniendo muy claras las tendencias digitales y los aspectos necesarios para tener una buena relación con esos consumidores sociales:

1. Se tendrán más tipos de clientes diferentes que nunca 
En el momento en que se abra a escucharlos, se dará cuenta de que hay una enorme diversidad de clientes que quieren, cada uno de ellos por separado, ser tratados como personas.

2. Se debe recopilar insumos directos y procesables
¿Tengo la capacidad para recoger su información, procesarla y luego utilizarla como herramienta de venta.

3. Se trata al mismo tiempo de mantener controlados los costos, pero incrementando la sofisticación en la relación con los clientes
Contratar y usar un software que me permita ser más inteligente en la comunicación con los clientes y a la vez ser más efectivo en los costos.

4. Saber hacer uso de la DATA: se pretende entregar el mejor producto o servicio que sean posibles
Se debe generar una experiencia personalizada, poder llegarle a la persona correcta, en el momento correcto y con el mensaje correcto. Hay que usar los datos para saber no sólo qué voy a vender y a qué hora voy a hacer el contacto para generar una relación con el cliente.

5. Se debe proteger la marca al mismo tiempo que se promueve
Al exponer la marca al consumidor social se expone también a la crítica o al “maltrato” por lo que se debe tener la capacidad de vigilarla.

6. Se busca desarrollar un negocio ágil y flexible, capaz de manejar la complejidad, la diversidad y la granularidad
Cuando empiezo a darle al cliente un servicio rápido y personalizado, una experiencia grata, empiezo a empujar al resto de la empresa a revisar su modelo de negocio.

“Antes un cliente era una persona que le daba a una empresa su dinero a cambio de un producto o un servicio; hoy un cliente es cualquiera con el que la organización intercambie algún valor”


Extracto del Webinar ¿Cómo preparar su estrategia de clientes para la próxima transformación digital 2.0?, impartido por el profesor Juan Carlos Barahona, Director Académico del programa Transformación Digital.


Data Mining: Gestión Digital de clientes

El mercadeo masivo pasó de moda, el nuevo mercadeo digital obliga a las empresas a tener la tecnología necesaria para afrontar los desafíos de un mundo cada vez más competitivo en el que los clientes esperan un trato más personalizado. Con el programa Data Mining, podrá aplicar nuevos modelos y métricas para sacar provecho a los datos de los consumidores y establecer con ellos relaciones duraderas.
Próxima edición: 3 de julio, 2017.

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