Solución creativa de conflictos | Maestrías INCAE
Publicación

Solución creativa de conflictos

24 de Mayo 2016
German Retana

El punto de partida para la solución de diferencias complicadas entre dos personas, departamentos o niveles jerárquicos, en una organización, puede depender de una sola conversación. El intercambio sincero de percepciones, expectativas y ofrecimientos de cooperación sucede si se sigue el proceso sugerido por diversos especialistas y que se resume en los siguientes párrafos.

Cuando las dos partes en conflicto aceptan la necesidad y el deseo de resolverlo, pueden reunirse y responder, simultáneamente pero por separado, las preguntas que se describen:

1- ¿Cómo los percibimos a ustedes? Aspectos favorables y desfavorables que observamos en ustedes, conceptos que vienen a nuestra mente al pensar sobre sus conductas, roles, valores, capacidades y limitaciones; intenciones que creemos que tienen hacia nosotros.

2- ¿Cómo creemos que ustedes nos perciben a nosotros? Supuestos calificativos que nos atribuyen, lo que aprecian y lo que les molesta; lo que valoran y reclaman. Todo lo que influye, desde ustedes, en la relación que tenemos: dudas, estereotipos, creencias, cualidades, etc.

3- ¿Cómo nos percibimos a nosotros mismos? Nuestras fortalezas, debilidades, aportaciones de valor, actitudes, relaciones y estilos de comunicación. Igualmente, conceptos que nos describen según nuestro propio criterio y que rigen los comportamientos que exhibimos.

Las tres preguntas anteriores ayudarán luego a intercambiar percepciones. Seguidamente, conviene plantear las expectativas mutuas de cambio, siempre en forma simultánea y separada.

Para el fortalecimiento de la calidad de nuestras relaciones: 4-¿Qué nos agradaría que ustedes hicieran más o empezaran a hacer, hicieran menos o dejaran de hacer y que ambas partes, en conjunto, mejoráramos en nuestra relación?

Finalmente, se plantean los ofrecimientos de cooperación mutua:

5- ¿Qué les ofrecemos -específicamente- para fortalecer nuestras relaciones? Incluir cambios y recursos, información, procesos, códigos de conducta, actitudes y compromisos.

Una vez que cada equipo o persona escribe sus respuestas, en pliegos grandes de papel como los de rotafolio (una pregunta por hoja), se reúnen las dos partes y exponen sus apreciaciones, pregunta por pregunta. Las respuestas a las tres primeras preguntas no se discuten, pues son solo percepciones; las de la cuarta pregunta sí se analizan en detalle, de ellas derivará la agenda de cambios concretos y la designación de equipos mixtos, que se harán cargo de ponerlos en acción o de analizarlos posteriormente con mayor profundidad. La quinta pregunta es clave, pues a menos que cada equipo o persona cambie en algo, no habrá solución posible al conflicto.

Este sencillo proceso puede realizarse en pocas horas, pero sus efectos serán duraderos si el intercambio es realizado con respeto, proactividad y genuino interés de dejar atrás situaciones que impedían sinergias, trabajo en equipo y maximización de resultados. Inténtelo a nivel personal u organizacional; su conflicto podría estar apenas a una conversación de distancia de resolverse.