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¿Cómo brindarle las mejores soluciones al cliente?

18 de Julio 2017
Executive Education INCAE

El desarrollo de la "persona" es un elemento central dentro de la filosofía de Design Thinking utilizada en el Diseño de Servicios. Es quizá la parte más difícil de la metodología.

Este elemento implica ir en profundidad para develar las relaciones ocultas y las asociaciones entre objetos y acciones que en ocasiones no son evidentes y que se requieren para determinar las acciones que lleven a buen puerto la relación con los clientes.

Para diseñar soluciones relevantes que dejen satisfecho al cliente, se debe comenzar por conocer sus características relevantes: Tiene un nombre, profesión, hábitos, preferencias y sobre esa base de aproximación antropológica, se puede estar seguros de poder comprenderle.

Uno de los aspectos centrales que se deben tomar en cuenta es el formular preguntas. Esto tiene que ser un arte y hay que entrenarse para encontrar las respuestas necesarias para realizar un trabajo satisfactorio para todas las partes.

Dos elementos centrales cuando se está en este paso del proceso con el cliente son:

  • No aceptar las primeras respuestas como únicas
  • Tratar de cuestionar sucesivamente para ir encontrando las razones últimas que explican el comportamiento del usuario

Junto a estas entrevistas, se debe tomar en cuenta información general del cliente (personas, empresas, etc.), antecedentes y datos para analizarlos y empezar a generar ideas que nos acerquen de manera más precisa y profunda a lo que quiere que hagamos.

Esa generación de ideas debe tener ciertas reglas que se deben seguir de manera casi milimétrica: una sola conversación a la vez, diferir el juicio, permanecer enfocado en el asunto, promover ideas extravagantes, construir sobre las ideas de otros, ser visual y gráfico, y "cantidad mejor que calidad".

A partir de ahí se deben establecer patrones de comportamiento, ir más allá de lo obvio y pensar incluso en reformular el desafío del que se había partido en primera instancia.

En resumen, se puede hablar de dos pasos que comprenden todo el proceso:

  • Observación: Es el ¿qué? Los hechos que se documentaron con la información recolectada.
  • Interpretación: El ¿Por qué? Una vez con la información, se analiza y se interpreta para tener claro lo que el cliente quiere y empezar a darle las mejores estrategias y soluciones.

Extracto del webinar: “Diseño de Servicios: creando experiencias memorables”, dictado por el profesor Guillermo Cardoza, Director Académico del programa 'Innovación Centrada en el Usuario'.