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El mejor líder no es el que convence, sino el que empatiza (y esto también se aprende)

26 de Septiembre 2017
Executive Education INCAE

La ceremonia de los Globos de Oro 2017, en enero pasado, estaba destinada a cumplir el protocolo sin que nadie se atreviera a decir en micrófonos lo que tanto se repetía en un auditorio mayoritariamiente progresista: la preocupación por la llegada a Donald Trump a la Casa Blanca, dos semanas después.

Entonces llamaron al escenario a Maryl Streep para entregarle el premio Cecile B. DeMile por su trayectoria enorme en el cine y ella aprovechó para lanzar un mensaje oportuno, asertivo y cautivador; un mensaje de alto impacto. Un mensaje muy duro contra Trump y, sin embargo, de ánimo ante la sociedad estadounidense para resguardas los valores liberales de los cuales se ha enorgullecido siempre. Fue un enorme llamado de atención que replicó la prensa de todo el mundo.

Comunicación de alto impacto. Tal cual. En esta ocasión aplicada al cine y la política, pero con enormes lecciones para las empresas, los negocios y las organizaciones de diversa índole. Es el arte de expresarte de manera empática, dando en el clavo justo del público al que se dirige y con certeza de los objetivos que persigue.

Streep tiene un talento planetario, claro, pero iluso sería pensar que ella nació con la habilidad de comunicar de esta manera. Se ha entrenado por años hasta hacer que sus mensajes le salgan naturalmente empáticos, cautivadores; o sea, que ha aprendido a saber que al fin y al cabo sus palabras (o sus actos, o sus gestos, o su apariencia) siempre deben ser el canal de una comunicación muy humana.

Lo ha estudiado el profesor Julián Reyes, experto en comunicación que también ha hecho lo suyo desde las emisiones de competencias deportivas en Radio y Televisión Española (TVE). Reyes se inspira en la renombrada actriz para precisar la clave: “el gran don de los seres humanos es que tenemos empatía”.

Este es el punto de partida. La racionalidad es deseable, claro, pero está probado que la comunicación es determinante para un líder y esa comunicación pasa mucho por las sensaciones. 

El significado de la palabra importa, claro, pero nada se logra si no hay prosodia; es decir, un acento adecuado, un buen tono, la manera como se pronuncia, el color de las palabras. Por eso el profesor Reyes habla de la trascendencia del hemisferio derecho del cerebro, ahí donde se articula mucha de la información menos susceptible de racionalizar. Sí, estamos hablando de empatía.

Y acá viene la sorpresa de valor: las mujeres suelen ser más empáticas. Lo dice Reyes desde su experiencia en la academia y las capacitaciones en distintas organizaciones. La carga fuerte va en el factor humano del mensaje, sin obviar por supuesto la estructura del mensaje y la conveniencia de apoyos visuales según qué público se tenga en frente.

La necesidad de ajustar según contenido, objetivos y clientes será permanente, como indispensable será priorizar el factor humano para lograr una mayor empatía. Y recordar que ello también se aprende.