Publicación

Design Thinking: Descubrir la riqueza de los problemas

12 de Septiembre 2018
Executive Education INCAE

En el ambiente de los negocios se considera exitoso al gerente o a la empresa que se centra en los resultados de una manera eficaz basado a menudo en un liderazgo fuerte y jerárquico. De ahí que se califique como héroe a ese que hizo crecer a la empresa o villano al que no logró los objetivos.

Este enfoque no debería ser criticable, si no fuera porque no siempre es esta la receta más exitosa, entendiendo que los negocios se desarrollan entre humanos y a menudo son útiles las habilidades blandas. Se trata de los enfoques que no escatiman esfuerzos en conocer la forma de ser de los propios y, sobre todo, de los otros. Y ya luego vendrán las soluciones casi por añadidura.

Es parte de lo que propone el Design Thinking, explica Juan Carlos Barahona, profesor de INCAE Business School. “El Design Thinking se preocupa por el proceso completo y agrega una parte nueva a los entendidos en gerencia: el tiempo que se dedica a entender el problema desde la perspectiva del usuario (…) Lo primero es definir bien el problema”, afirma el profesor Barahona en su webinar sobre este nuevo enfoque.

Para ello ilustra con el caso de un conflicto ocurrido en Holanda durante varios años por el intento de crear dos líneas de tren rápido para conectar al país con el resto de naciones de Europa. Lo que parecía en principio como un plan positivo y aplaudido por todos se complicó cuando diversos ciudadanos se percataron de los efectos que implicaría el vaivén de una mole ruidosa junto al patio de sus casas. Numerosos obstáculos técnicos y políticos se acumularon por años, pero sólo se resolvieron cuando las autoridades decidieron ir al terreno y entender las preocupaciones de la gente. Es decir, entender el ‘problema’.

Según la frase que se atribuye a Albert Einstein, si se tiene sólo una hora para hallar la solución a un problema, es más fácil alcanzarla si se dedican 55 minutos a observar, comprender y decodificar el problema mismo. 

Como en el caso de los trenes, el problema nunca fueron los trenes mismos. “Hay que asumir los problemas complejos y dinámicos en red, por lo cual algunas estrategias tradicionales no siempre funcionan; quizá solo funcionaban en el mundo sólido. Es más difícil ahora, con menos jerarquías y más caótico”, lo cual lleva a poner la mirada en el diseño, explica Barahona.

Se trata de entender el problema, observar y entretenerse con él. Después será más fácil hacer una síntesis y generar ideas o un prototipo, aunque las fases pueden devolverse o saltarse la secuencia porque igual así funciona el ser humano. No todo encaja en los formatos lógicos con los que hemos sido educados; es posible obtener ventajas de enfoques más intuitivos y centrados en conocer las sensibilidades humanas.