Noticia

Comportamiento irracional del consumidor durante el COVID-19

19 de Mayo 2020
Mauren Esquivel

19 de mayo de 2020.  La toma de decisiones es importante en momentos de crisis, sin embargo, la incertidumbre, la volatibilidad de la información que nos llega y los altos niveles de estrés que experimentamos durante esta pandemia, puede afectar la efectividad de dichas decisiones.

Durante una crisis el comportamiento de los consumidores tiende a masificarse y a guiarse por sesgos cognitivos que nos sirven para sentirnos mejor y más seguros. Utilizando o identificando estos sesgos nos podemos comunicar mejor con las audiencias y talvez logremos mejorar la atención a los cambios de conducta que requerimos de ellos y entender o aclarar el porqué de ciertos comportamientos de las personas durante periodos de crisis.

José Exprúa, Profesor de INCAE, nos comenta que durante una crisis la gente tiende a guiarse por los sesgos, por ejemplo, el miedo debido a la incertidumbre de no saber qué va a pasar por lo que las personas tienden a abarrotar los centros comerciales y a comprar en exceso para así poder sentir que tienen control sobre lo que está pasando.

En cuanto al rol de los medios de comunicación durante una crisis, el experto recomienda que estos deben de enfocarse más en los testimonios de los doctores que enfrentan esta pandemia en primera línea o pacientes que ya se recuperaron, en lugar de mostrar cifras ya que la mayoría de las audiencias tiende a tener un sesgo o rechazo por las cifras.

Muchas personas se ven afectadas por el sesgo de afirmación, este consiste en que la persona únicamente procesa la información que reafirma su posición o creencia y bloquean los pensamientos diferentes o la opinión de otros. Este sesgo es especialmente delicado debido a la aparición de seudo expertos que no están calificados para hablar de un tema y recomiendan cosas que no están apegadas a la realidad, la audiencia con el sesgo de afirmación los escucha y pueden poner en riesgo la seguridad y salud comentó el Prof. Exprúa.

Exprúa concluye que la mejor forma de comunicarse con las audiencias y las organizaciones es ser empático y emocional, y que se necesita eliminar prejuicios, críticas y contar historias cercanas a las personas, para que se motiven a cambiar, hacer lo correcto, a mantenerse en casa y mantener la distancia para protegerse de esta pandemia.

En esta edición del podcast Entre Líneas, del Centro Latinoamericano para la Competitividad y el Desarrollo Sostenible (CLACDS), de INCAE, hablamos con José Exprúa, Profesor de INCAE.

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